2018/03/11 12:53

에어서울 - 수하물 분실 사고 발생 (및 마무리..) 이슈 별 (2/3) 여행 : 새로운 경험 (국외)

1월 20일 인천-홍콩 비행기 탑승하여, 위탁수하물 분실.
3월 8일 에어서울로부터 최종 보상 받음.
이에 대한 이야기 두번째, 이슈 별 이야기 시작.


위탁수하물(캐리어) 분실 방지 요령
부피가 작고 가치가 높은 것은 휴대수하물로 가지고 가거나 그냥 가지고 가는 것이 마음 편해보입니다. 

현금 및 중요서류는 위탁수하물에 넣는 것을 추천하지 않습니다. 차라리 휴대수하물이나 몸에 분산시켜두는 것이 훨씬 낫습니다.

위와 같은 물품들은 보상규정인 USD 20 / 1kg로 따져봤을 때, 가치가 엄청나게 절하되는 것입니다.

복용 중인 처방약이 있다면, 휴대수하물로 들고 가는 것이 낫습니다. 금액적인 가치가 크지는 않을지는 몰라도, 건강 문제와 직결된 부분이라, 금액적으로 환산할 수 없다고 생각합니다.

장기여행/장기출장의 경우, 하루하루 꼭 사용해야 할 물품들은 조금 덜어서 휴대수하물로 분산시켜두는 것이 낫습니다. (속옷, 양말, 욕실용품 등..)

이에 대한 부분은 각 항공사마다 다를텐데, 사실 위탁수하물로 운송제한 또는 운송금지 라고 안내하는 곳이 많습니다.
(그럼에도 불구하고, 본인도 넣고 탔으니, 할말이 없네요ㅠ.ㅠ)

짐을 다 싼 경우에는, 캐리어의 형태 및 특징을 잘 확인할 수 있도록 사진을 찍어두면 좋습니다. 나중에 말이나 서류로 설명해야 하는 경우가 있고, 이에 대해서도 충분히 서류의 형태가 잘 되어 있습니다. 하지만, 사진이 있다면 신고 받는 쪽에서 캐리어 정보를 잘 알아듣고, 추후 캐리어를 찾을 때에 대조하기도 쉽다고 합니다.


위탁수하물(캐리어) 분실 대비 - 고가품 신고 / Baggage Insurance / 여행자보험
위와 같이 대비했는데도 불안하다면,  항공사 체크인 시 고가품임을 신고하며 종가요금을 지불하거나 별도의 회사에서 Baggage insurance를 들면 됩니다. 

종가요금 지불은 항공사에 사전 신고를 하는 것이며, 나의 위탁수하물의 가치가 000만원이니, 만약에라도 분실한다면 000만원만큼 보상해주겠다 라는 것입니다. 대신 금액에 따라 수수료가 더 붙습니다. (수수료 기준은 항공사마다 다름.) 

Baggage Insurance는 별도의 회사에서 보상을 해주는 것인데, 여행자보험처럼 가입하고 일정 금액을 지불하면 된다고 합니다. 다만, Baggage Insurance에 대해서는 저도 자세히 알고 있질 않아서, 이런 옵션도 있다 정도로만 언급하려고 합니다. 

그리고 해외여행 시 여행자보험을 들텐데, 여행자보험에서도 baggage에 대한 부분이 있습니다. 휴대품손해 또는 물품손해라고 되어 있을텐데, 이 부분도 잘 확인하시면 좋습니다. 다만, 보통 20만원한도이니, 특별한 여행자보험에 가입하지 않은 이상, 분실까지는 커버하기 어려운것 같습니다.


에어서울 홍콩지점 – SATS HK 관계
에어서울이 한국회사이니, 한국에 본사가 있습니다. 서울이 공식적인 본사, 그리고 인천에 오피스가 있는 것으로 보입니다. 그리고 각 취항하는 공항마다 지점이 있는데, 홍콩에도 에어서울 홍콩지점이 있습니다. 홍콩공항에서 발생하는 이슈들은 에어서울 홍콩지점에서 대응한다고 합니다. 그리고 각 지점에서는 위탁수하물 처리를 위해 조업사(협력업체)와 계약을 맺고 위탁수하물을 내리고 싣는 작업들을 합니다. 에어서울 홍콩지점의 경우, SATS HK와 계약을 맺고 위탁수하물 처리를 하고 있습니다. 물론 나중에 만족스럽지 않아서 다른 업체와 계약을 맺는다면, 다른 조업사가 위탁수하물을 처리하게 되겠지요.


업체 별 대응 수준
SATS HK: 우선 처음에 baggage가 보이지 않아서 신고한 곳이 SATS HK입니다. 위탁수하물 담당이니 이쪽에서 baggage 관련 업무를 처리하고 지속적으로 대응합니다. 다만 제 입장에서 불만족스러웠던 부분은, 홍콩공항의 수하물 관련 이슈에서는 괜찮은데, 에어서울 그리고 인천공항에 관련된 부분은 대응이 느리다는 것입니다. 업체가 에어서울 홍콩공항 위탁수하물 담당이니 그럴것도 하거니와, SATS HK가 에어서울과 단독으로만도 일을 하는것이 아니니, 외부에서 정보를 얻어와야 하는 부분들은 대응이 썩 만족스럽지 않습니다. 전화를 하지 않고, 이메일로 계속 이야기를 해서 그런지도 모르겠습니다.

에어서울 인천지점 수하물 담당: 에어서울 수하물 관련 전반적인 부분을 커버하고 있는 것으로 보입니다. 전화연락 시, 저의 baggage가 인천공항에서 어떤 상태였었는지, 어떤 부분에서 문제가 있었는지, 홍콩공항에서는 어땠는지 종합하여 알려주었습니다. 첫번째 통화 시 담당자는 저의 상태를 모르고, 홍콩공항에서 무슨 일이 일어났는지 모릅니다. 저의 claim 관련 내용/상황 등을 이야기해주면, 이를 바탕으로 해당 공항에서 정보를 얻어와서 설명을 해 줍니다. 두번째 통화 이후가 되어서야 정보가 취합되고, 만족스러운 설명을 들을 수 있었습니다. 이곳에서는 인천공항과 홍콩공항의 정보를 취합하여 종합적인 상황설명을 듣는데 도움이 되었습니다. 나중에는 수하물분실 관련 보상 절차에 대해서도 문의하니 관련 설명을 들을 수 있었습니다. 국제전화였었기에 통화료도 상당히 들었지만, 차라리 이쪽과 이야기하는 것이 절차를 진행하는데 있어서 훨씬 나았습니다.


본인의 대응
위탁수하물 분실 사고가 발생한다면 어떻게 대응하는 것이 좋을까요? 감정적으로 대응하고,한다고 더 큰 보상을 받을 수 있을까요? 이 부분은 잘 모르겠습니다. 개인 별 성향이 다 다르겠지만, 저는 일단 fact 위주로 접근하고 대응했습니다.


손실 범위
위탁수하물을 분실하게됨으로써, 여러가지 많은 손실들이 있었습니다.

첫번째, 분실한 baggage에 대한 직접적인 물건 비용이 있습니다.

두번째, 타지에서 긴급하게 산 물품들입니다. 아마 익숙한 장소에서 샀다면, 원하는 가격-원하는 품질의 물품들을 살 수 있었을겁니다. 하지만 저는 홍콩이 첫방문인지라, 보다 합리적인 가격으로 물품을 못 샀던 것이 화가 났습니다. 당장 필요한 물건이었기에, 보이는 곳에서 바로 샀습니다. 이러다 보니 적당히 물건을 선택할 수 없는 상황이었습니다. 나중에 어느정도 홍콩이 익숙해지자, 어디에 가면 무엇을 살 수 있는지 알게 되었습니다. 특히 Plastic goods 또는 잔잔한 생필품들을 판매하는 곳들을 당시에 찾기가 어려웠습니다. 

세번째, 물품들을 사느라 돌아다닌 시간들입니다. 하루 지나면 연락이 오겠지, 이틀 지나면 연락이 오겠지, 일주일 지나면 연락이 오겠지 하면서 한달넘게 시간이 지났습니다. 언제 baggage가 돌아올지 모른다는 불확실성 때문에, 필요한 물품들을 한꺼번에 사질 못했습니다. 물론 1개만 있으면 영구적으로 쓸 수 있는 물건들은 1회만 구입하면 됩니다만, 양말, 속옷, 겉옷 등 애매한 물품들이 많았습니다.

네번째, 정신적인 스트레스 및 국제전화, SATS HK 및 에어서울과 대응하는데 소비한 시간 등이 있습니다.

이런 것들만 따져봐도 상당한 손실이 있었음을 알 수 있습니다.


보상금액
불행하게도 저는 고가품 신고도 하지 않았으며, Baggage Insurance도 가입하지 않았습니다. 게다가 홍콩에서 미리 가입한 여행자보험에서도 휴대품에 대한 보상이 없었습니다. 따라서 저의 lost baggage에 대한 보상은 USD 20 / 1kg 으로 환산되었습니다. 개인적으로 계산해보았을 때, 이 보상금액은 제 손해 범위의 1/4 ~ 1/5 수준 밖에 안된다고 생각이 듭니다.


현재 상태
현재 모든 것을 새로 구입하고 생활하고 있는 상태입니다. 홍콩에 도착해서 원래 구입하려고 했었던 것도 있지만, 정말 새로 시작한다는 상황으로 필요한 모든 것들을 새로 구입하였습니다. 이제 날이 더워지면, 반팔옷들도 다시 다 사야합니다.


에어서울 후기
기내 서비스나, 좌석 문제나 운행 등 이러한 부분에 있어서 불만은 없습니다.
다만, 위탁수하물 분실이 발생했기 때문에 끔찍합니다.

이에 대한 사전 준비를 하지못했던 제 잘못도 아주 없는것은 아니라고 생각이 듭니다만...
아무리 생각해봐도 에어서울 & 홍콩공항 & SATS HK - 이 세가지의 조합에 대한 이미지는 더더욱 좋지 않습니다.

이건 마치... 
교통사고가 발생하여, 가해자가 99% 잘못을 했는데, 
피해자가 준비를 못한 1%의 실수로 인하여,
터무니없는 보상 규칙에 의해서 적절한 보상을 받지 못한 상황 같다고나 할까요.

아무튼, 제가 할 수 있는 행동의 범위 내에서도 한계가 있기 때문에, 매우 답답한 상황이었습니다.


위탁수하물 분실 후기
하루하루 지날수록, 저의 분실된 캐리어가 발견될 확률은 낮아지겠지만,
그래도, 제가 작게나마 희망하고 있는 것은, 캐리어가 괜찮은 상태로 발견되는 것입니다.
이제, 이것 외에는 제가 할 수 있는 것이 없네요.

다음에 비행기를 탄다면, 더욱 조심해야겠습니다.

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